Objetivo
Establecer los procedimientos operativos estándar para que Mesa de Control registre, actualice y dé seguimiento al estado de cada expediente desde su carga en Forms hasta la conclusión de su gestión.
Alcance
Este manual aplica al registro, seguimiento, gestión de incidencias, comunicación con clientes y determinación de resultados finales de expedientes dentro de Mesa de Control.
Definiciones
| Término | Definición |
|---|---|
| Expediente | Conjunto de documentos y datos de un cliente cargados en Forms para su gestión. |
| Mesa de Control | Área encargada de recibir, validar y dar seguimiento a los expedientes. |
| Gerente de Mesa de Control | Responsable de coordinar la solución de incidencias y autorizar cambios de estado críticos. |
| Trabajadora | Personal operativo que realiza las llamadas de validación y revisión de documentos. |
| Llamada de validación | Contacto telefónico con el cliente para verificar datos y documentos. |
| Forms | Plataforma de captura donde se cargan los expedientes iniciales. |
| Responsible | Área, persona o unidad encargada de proporcionar documentos o correcciones. |
Roles y Responsabilidades
Trabajadora de Mesa de Control
✔ Recibe y revisa expedientes cargados en Forms
✔ Realiza llamadas de validación
✔ Detecta incidencias (falta de documentos, archivos ilegibles, información incompleta, datos incorrectos)
✔ Reporta incidencias exclusivamente al Gerente de Mesa de Control
✔ Actualiza el estado del expediente en el sistema
Gerente de Mesa de Control
✔ Recibe los reportes de incidencias de las trabajadoras
✔ Solicita documentos o correcciones al área/persona/unidad responsable
✔ Coordina la solución de incidencias
✔ Define la forma de proceder ante casos complejos
✔ Autoriza la transición a estados finales
Área / Persona / Unidad Responsable
✔ Proporciona los documentos o correcciones solicitadas por el Gerente de Mesa de Control
✔ Responde a las solicitudes dentro de los plazos establecidos
Estados de Proceso
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Recibido | El expediente fue cargado en Forms y queda pendiente de revisión inicial por Mesa de Control. |
| En validación | Mesa de Control se encuentra revisando los datos, documentos y realizando la llamada de validación correspondiente. |
| Contacto establecido | Se logró comunicación con el cliente durante alguno de los intentos de llamada de validación. |
| Pendiente por documentos | Se detectó falta de documentos, archivos ilegibles, información incompleta o datos incorrectos. Las trabajadoras deberán reportarlo exclusivamente al Gerente de Mesa de Control. |
| Documentación solicitada | El Gerente de Mesa de Control solicitó al área, persona o unidad responsables los documentos o correcciones necesarias. |
| En espera de respuesta | El expediente permanece en espera de documentación, corrección de datos, respuesta del responsable o indicación para continuar. |
| En gestión por Gerencia | El Gerente de Mesa de Control está coordinando la solución de una incidencia o definiendo la forma de proceder. |
| Validado | Se revisaron los datos y documentos requeridos, y el expediente cumple con las condiciones necesarias para continuar. |
Reglas de Transición entre Estados de Proceso
| De | A | Condición | Responsable |
|---|---|---|---|
| Recibido | En validación | Se asigna a trabajadora para revisión inicial | Trabajadora |
| En validación | Contacto establecido | Comunicación exitosa con el cliente | Trabajadora |
| En validación | Pendiente por documentos | Se detectan faltantes, archivos ilegibles, info incompleta o datos incorrectos. Se reporta al Gerente. | Trabajadora → Gerente |
| Pendiente por documentos | Documentación solicitada | Gerente emite solicitud formal al responsable | Gerente |
| Documentación solicitada | En espera de respuesta | Se envía solicitud al responsable y se espera respuesta | Gerente |
| En espera de respuesta | En gestión por Gerencia | La respuesta presenta nuevas incidencias o requiere coordinación | Gerente |
| En gestión por Gerencia | En espera de respuesta | Se coordinó la solución pero se espera documentación | Gerente |
| En espera de respuesta | Validado | Se recibió y validó toda la documentación | Trabajadora/Gerente |
| En validación | Validado | Revión directa satisfactoria sin documentos adicionales | Trabajadora |
Estados Finales
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Viable | El expediente está completo, correcto y validado; puede continuar con la gestión que corresponda. |
| No es viable | El expediente no cumple con los requisitos necesarios para continuar el proceso. |
| No contactado | Se realizaron los tres intentos de llamada de validación sin lograr contacto con el cliente. |
| Pendiente por documentos | El expediente queda detenido hasta recibir y validar los documentos o correcciones requeridas. |
| Cerrado | Mesa de Control concluyó su gestión y dejó registrado el resultado final del expediente. |
Reglas de Transición a Estados Finales
| Desde | A | Condición | Responsable |
|---|---|---|---|
| Validado | Viable | Expediente completo, correcto y validado | Gerente (autoriza) |
| Validado | No es viable | No cumple requisitos mínimos tras validación | Gerente |
| En validación | No contactado | Se agotaron 3 intentos de llamada sin contacto | Trabajadora |
| En espera de respuesta | Pendiente por documentos | Documentación no proporcionada o sigue incompleta | Gerente |
| Cualquier estado | Cerrado | Gestión concluida, se registra resultado final | Gerente |
Diagrama de Flujo General
Procedimiento Operativo Paso a Paso
PASO 1: Recepción del Expediente
1. El expediente es cargado en Forms por el solicitante o sistema origen.
2. Mesa de Control recibe la notificación del nuevo expediente.
3. La trabajadora asigna el estado "Recibido".
4. Se revisa la integridad básica del expediente (archivos cargados, campos obligatorios).
Tiempo objetivo: Primer día hábil posterior a la carga.
PASO 2: Revisión Inicial y Validación
1. La trabajadora cambia el estado a "En validación".
2. Se revisan todos los datos ingresados contra la documentación adjunta.
3. Se programa y ejecuta la primera llamada de validación al cliente.
Acciones durante la llamada: Validar interés del cliente.
Tiempo objetivo: Primeros 3 días hábiles.
PASO 3: Manejo de Resultados de Validación
Caso A: Todo correcto
→ Se confirma "Contacto establecido" → Se verifica que no falte documentación → Se cambia a "Validado" → Se procede al estado final.
Caso B: Contacto logrado pero con incidencias
→ Se detectan faltantes, archivos ilegibles, información incompleta o datos incorrectos → Se REPORTA la incidencia exclusivamente al Gerente de Mesa de Control → Se cambia a "Pendiente por documentos".
Caso C: Sin contacto
→ Se registra el intento fallido (fecha, hora, motivo) → Se intenta de nuevo → Si se agotan 3 intentos: se cambia a "No contactado" (estado final).
PASO 4: Gestión de Incidencias por Documentos
1. El Gerente de Mesa de Control recibe el reporte de incidencia.
2. El Gerente evalúa la naturaleza de la incidencia.
3. El Gerente solicita al área/persona/unidad responsable los documentos o correcciones.
4. Se cambia el estado a "Documentación solicitada".
5. Se envía la solicitud formal al responsable.
6. Se cambia el estado a "En espera de respuesta".
PASO 5: Recepción de Documentos/Correcciones
→ Si son correctos: se cambia a "Validado" y se procede al estado final.
→ Si siguen con incidencias: el Gerente puede cambiar a "En gestión por Gerencia" o volver a "En espera de respuesta".
PASO 6: Determinación de Estado Final
Una vez en "Validado", el Gerente determina el resultado final:
| Resultado | Estado Final | Acción |
|---|---|---|
| Expediente completo y correcto | Viable | Remitir a gestión correspondiente |
| No cumple requisitos | No es viable | Documentar causa y cerrar |
| No se logró contacto (3 intentos) | No contactado | Registrar y cerrar |
| Documentación no proporcionada | Pendiente por documentos | Detener expediente |
| Gestión concluida | Cerrado | Registrar resultado final |
PASO 7: Cierre del Expediente
1. El Gerente registra el resultado final.
2. Se cambia el estado a "Cerrado".
3. Se archiva toda la documentación y registro del expediente.
4. Se deja constancia de la conclusión de la gestión.
Protocolo de Llamadas de Validación
Número de Intentos
Se permiten exactamente tres (3) intentos de llamada de validación. Cada intento debe documentarse con: fecha, hora, número telefónico marcado y resultado.
| Intento | Descripción del registro |
|---|---|
| 1.er Intento | Fecha, hora, resultado (contactado / no contestó / número incorrecto) |
| 2.do Intento | Fecha, hora, resultado, diferencia de horario respecto al primer intento |
| 3.er Intento | Fecha, hora, resultado. Si no hay contacto → "No contactado" |
Criterios para "Contacto Establecido"
✔ El cliente contesta la llamada.
✔ Se puede verificar al menos un dato personal del expediente.
✔ El cliente confirma su identidad o la de su representante.
Normas y Restricciones
1. Las trabajadoras NO deben solicitar documentos directamente a responsables externos. Toda solicitud de documentos debe ser gestionada exclusivamente por el Gerente de Mesa de Control.
2. Todo reporte de incidencia debe hacerse de forma inmediata al detectarse, sin esperar a completar la revisión completa del expediente.
3. Los estados deben actualizarse de forma inmediata al producirse cualquier cambio en las circunstancias del expediente.
4. No se debe avanzar de estado sin la debida documentación del cambio realizado.
Normas de Oficina
1. Todo el personal deberá cumplir con el horario laboral establecido.
2. Cada persona deberá registrar personalmente su entrada mediante el código QR al llegar a las instalaciones.
3. Está prohibido registrar asistencia por otra persona o solicitar a otra persona que registre la propia asistencia.
4. Los retardos, faltas, permisos, incapacidades, cambios de horario y salidas durante la jornada deberán reportarse al Gerente de Mesa de Control.
5. Si el sistema, dispositivo o código QR presenta fallas, deberá notificarse de inmediato al Gerente.
6. Cada persona deberá respetar el horario de comida o descanso autorizado.
7. Antes de salir a comer, deberá informarse al Gerente cuando existan pendientes urgentes o actividades que requieran seguimiento.
8. No se podrán prolongar los descansos, horarios de comida o salidas personales sin autorización.
9. Los alimentos deberán consumirse únicamente en el área designada para comida.
10. Está prohibido consumir alimentos sobre escritorios, documentos, computadoras, expedientes o cualquier superficie de trabajo.
11. No se deberán colocar alimentos, bebidas, utensilios o residuos sobre equipos de cómputo, impresoras, documentos o mobiliario de trabajo.
12. Las bebidas deberán mantenerse en recipientes cerrados o con tapa segura.
13. Los alimentos deberán almacenarse en recipientes cerrados e identificados con el nombre de la persona propietaria.
14. Los alimentos que requieran refrigeración deberán guardarse en el refrigerador o espacio autorizado.
15. Los alimentos vencidos, descompuestos, abiertos, abandonados o con olores fuertes deberán retirarse de las instalaciones.
16. Está prohibido tomar, consumir, mover o desechar alimentos, recipientes o utensilios de otra persona sin autorización.
17. Después de consumir alimentos, cada persona deberá limpiar el espacio utilizado.
18. Las mesas, sillas, microondas, refrigerador, fregadero y utensilios utilizados deberán dejarse limpios.
19. Los residuos deberán depositarse en los contenedores designados.
20. Está prohibido dejar residuos, envases, utensilios, restos de comida o basura en escritorios, pasillos, baños, salas o áreas comunes.
21. Cualquier falla en el microondas, refrigerador, cafetera u otro equipo del área de comida deberá reportarse inmediatamente al Gerente.
22. Queda prohibido consumir bebidas alcohólicas durante la jornada laboral o dentro de las instalaciones.
23. Cada persona deberá mantener limpia, ordenada y funcional su área de trabajo.
24. Los escritorios deberán permanecer libres de alimentos, residuos, utensilios y objetos que obstaculicen el trabajo.
25. Los documentos y materiales de trabajo deberán guardarse en los espacios asignados al finalizar la jornada.
26. Los equipos, mobiliario, herramientas, sistemas, internet y recursos de la empresa deberán utilizarse exclusivamente para fines laborales.
27. Está prohibido instalar programas, aplicaciones o software no autorizados en los equipos de la empresa.
28. Las cuentas institucionales, contraseñas y accesos a sistemas son personales e intransferibles.
29. Cada persona deberá cerrar sesión al alejarse de su equipo y al terminar su jornada.
30. Toda falla, daño, pérdida o mal funcionamiento de equipos, internet, telefonía, impresoras o sistemas deberá reportarse de inmediato al Gerente.
31. Toda comunicación deberá realizarse con respeto, claridad y profesionalismo.
32. Quedan prohibidos los insultos, amenazas, burlas, hostigamiento, descalificaciones, lenguaje ofensivo y conductas que afecten el ambiente laboral.
33. No deberán difundirse rumores, conflictos personales ni información interna de la empresa.
34. Los desacuerdos o conflictos deberán comunicarse al Gerente de forma respetuosa y privada.
35. La información, documentos, datos personales, expedientes, teléfonos, correos y archivos de la empresa son confidenciales.
36. Está prohibido compartir, reenviar, fotografiar, descargar, imprimir o almacenar información de la empresa o de clientes en dispositivos personales sin autorización.
37. Los documentos no deberán permanecer expuestos en escritorios, impresoras, mesas de comida o áreas comunes.
38. Toda pérdida, envío erróneo, exposición o acceso no autorizado a información deberá reportarse inmediatamente al Gerente.
39. Todo incumplimiento de estas normas deberá comunicarse al Gerente de Mesa de Control para el seguimiento correspondiente.
40. Estas normas mantienen un entorno de trabajo limpio, ordenado, respetuoso y seguro para todo el personal.
Restricciones de Transición
| Regla | Detalle |
|---|---|
| No ir de "Recibido" a final directamente | Debe pasar por "En validación" |
| No asignar "No contactado" sin 3 intentos | Debe haber exactamente 3 intentos documentados |
| No asignar "Documentación solicitada" sin Gerente | Requiere autorización del Gerente de Mesa de Control |
| No asignar "Viable"/"No es viable" sin "Validado" | Debe estar previamente en estado "Validado" |
| No pasar a "Cerrado" sin resultado final | El Gerente debe haber registrado el resultado |
Registro de Actividades
Cada cambio de estado debe estar registrado con:
• Fecha y hora del cambio
• Trabajadora o Gerente que realizó el cambio
• Motivo o razón del cambio
• Documentación de soporte (si aplica)